Follow-up w sprzedaży ubezpieczeń: kiedy i jak wracać do klienta

"Muszę to jeszcze przemyśleć" słyszy niemal każdy agent, i to wcale nie musi być grzeczna odmowa. Czasem to naprawdę prawda - klient potrzebuje chwili, żeby porównać oferty, porozmawiać z partnerem albo po prostu ochłonąć po rozmowie o kwotach. Pytanie nie brzmi, czy wracać do takiego kontaktu, tylko kiedy i w jaki sposób, żeby follow-up nie wyglądał na naciąganie.

Dlaczego zbyt szybki follow-up szkodzi

Odezwanie się nazajutrz po rozmowie zwykle sygnalizuje presję, a nie troskę. Klient, który poprosił o czas do namysłu, potrzebuje tego czasu naprawdę - telefon następnego dnia wygląda jak nieufność wobec jego słów. Zbyt szybki follow-up częściej zamyka rozmowę, niż ją otwiera ponownie.

Dlaczego zbyt późny follow-up szkodzi jeszcze bardziej

Z drugiej strony, czekanie zbyt długo oznacza, że klient w międzyczasie znajdzie odpowiedź gdzie indziej - u konkurencji, w internecie albo po prostu w postaci decyzji, że temat nie jest wart dalszego zachodu. Ciepły kontakt z rozmowy chłodnie z każdym dniem, w którym nic się nie dzieje. Dobry moment na follow-up leży zwykle gdzieś między tymi dwiema skrajnościami, i różni się w zależności od tego, o czym była rozmowa.

Jak dobrać odstęp do sytuacji

Przy prostej sprawie - dopytaniu o szczegóły, uzupełnieniu dokumentu - kilka dni wystarcza. Przy decyzji wymagającej realnego namysłu, na przykład zmianie ubezpieczyciela albo rozszerzeniu ochrony na całą rodzinę, tydzień do dziesięciu dni jest bardziej naturalny. Jeśli klient sam podał termin - "zadzwońcie po świętach", "wracam z urlopu w przyszłym tygodniu" - ten termin jest ważniejszy niż jakakolwiek ogólna zasada.

Co powiedzieć, żeby to nie brzmiało jak przypomnienie o sprzedaży

Najsłabszy follow-up zaczyna się od "chciałem przypomnieć o naszej ofercie". To stawia klienta w pozycji obronnej, bo od razu wie, o co chodzi. Lepiej działa nawiązanie do konkretu z poprzedniej rozmowy - do pytania, które klient zadał, do wątpliwości, którą zgłosił. "Wracam do tego, o co pytał Pan przy okazji ubezpieczenia mieszkania" brzmi zupełnie inaczej niż ogólne przypomnienie, bo pokazuje, że agent pamięta szczegóły, a nie tylko fakt, że rozmowa się odbyła.

Ile razy wracać, zanim odpuścić

Nie ma jednej słusznej liczby, ale w praktyce trzy próby kontaktu rozłożone w rozsądnych odstępach to więcej niż wystarczająco, jeśli klient w ogóle nie reaguje. Czwarty i piąty follow-up bez żadnej odpowiedzi zwykle nie zmienia decyzji - zmienia za to opinię klienta o agencie. Brak odpowiedzi też jest odpowiedzią, nawet jeśli nie tą, na którą liczono.

Dlaczego follow-up bez zapisanego terminu prawie zawsze ginie

Największym wrogiem dobrego follow-upu nie jest zła technika rozmowy, tylko brak zapisanego terminu kolejnego kontaktu. "Zadzwonię za tydzień" powiedziane samemu sobie, bez zapisania konkretnej daty w żadnym systemie, rzadko się dzieje - dzień mija za dniem, aż okazja przechodzi. Ustawienie przypomnienia od razu po rozmowie, zamiast liczenia na pamięć, to jedyna rzecz, która realnie zwiększa szansę, że follow-up faktycznie się wydarzy.

Więcej o tym, jak takie przypomnienia i automatyzacje działają w codziennej pracy agenta, w sekcji automatyzacje Nexurio.