Jak nie zgubić leada między pierwszym kontaktem a sprzedażą

Lead rzadko odpada w jednym, wyraźnym momencie odmowy. Znacznie częściej po prostu znika gdzieś po drodze - między pierwszą rozmową a decyzją mija kilka tygodni, kilka drobnych ustaleń, i w pewnym momencie okazuje się, że nikt już nie wie, na jakim etapie właściwie jest ta sprawa. To nie jest utrata leada w sensie odmowy. To utrata leada przez brak kolejnego kroku.

Etap, na którym najczęściej coś się urywa

Z doświadczenia najwięcej leadów gubi się nie na początku i nie na końcu, tylko w środku - po pierwszej rozmowie, przed wysłaniem oferty, albo po wysłaniu oferty, przed telefonem sprawdzającym, czy klient miał czas ją przejrzeć. Te momenty wyglądają na mało istotne, bo niczego nie trzeba w nich "załatwić" - a właśnie dlatego łatwo je pominąć, zwłaszcza gdy agent ma na głowie kilkanaście innych spraw naraz.

Cisza ze strony klienta nie znaczy braku zainteresowania

Częsty błąd to interpretowanie braku odpowiedzi jako braku zainteresowania i odpuszczanie leada zbyt wcześnie. W praktyce klient często po prostu nie miał czasu odpowiedzieć, zapomniał, albo czeka, aż agent się odezwie pierwszy, bo nie chce wydać się natarczywy. Cisza jest niejednoznacznym sygnałem - i dlatego jeden brak odpowiedzi rzadko powinien oznaczać koniec kontaktu.

Dlaczego "odezwę się, jak będzie oferta gotowa" jest ryzykowne

Wielu agentów kończy rozmowę deklaracją, że wróci z ofertą, bez ustalenia konkretnego terminu. To zostawia całą inicjatywę po stronie agenta, i jeśli w międzyczasie pojawi się pilniejsza sprawa, ten lead łatwo spada na dalsze miejsce w kolejce - a klient tymczasem czeka albo szuka gdzie indziej. Lepiej działa odwrotna kolejność: najpierw ustalić konkretny termin kolejnego kontaktu, dopiero potem przygotować ofertę.

Widoczność etapu jako lekarstwo na gubienie leadów

Największą ochroną przed zgubieniem leada nie jest większa pilność agenta, tylko widoczność, na jakim etapie znajduje się każdy kontakt. Jeśli status - na przykład "czeka na ofertę", "oferta wysłana, czeka na telefon", "zainteresowany, czeka na decyzję" - jest zapisany przy leadzie, wystarczy raz na jakiś czas przejrzeć listę i sprawdzić, które kontakty utknęły bez ruchu dłużej, niż powinny. Bez takiego zapisu ten sam przegląd wymagałby odtwarzania z pamięci, co zwykle się nie dzieje.

Regularny przegląd zamiast polegania na przypomnieniu sobie

Jeden nawyk robi tu największą różnicę: cotygodniowy przegląd leadów, które od jakiegoś czasu nie miały kontaktu, niezależnie od tego, czy coś przypomniało o nich samo. To krótkie, kilkuminutowe zadanie potrafi wyłapać kontakty, które inaczej ciche wypadłyby z procesu zupełnie niezauważone.

Więcej o statusach, notatkach i oddzwonieniach z konkretnym terminem, które pomagają utrzymać ten przegląd bez wysiłku, w sekcji zarządzanie leadami ubezpieczeniowymi.