Co warto zapisywać po rozmowie z klientem: praktyka prowadzenia historii kontaktu

Większość agentów wie, że warto notować rozmowy z klientami. Znacznie mniej wie, co konkretnie zapisać, żeby notatka faktycznie się przydała za trzy miesiące, a nie tylko w dniu, w którym powstała. Różnica między dobrą a bezużyteczną notatką rzadko leży w jej długości - leży w tym, czy zawiera rzeczy, które mają znaczenie przy następnym kontakcie.

Notatka pisana "na wszelki wypadek" zwykle się nie przydaje

Częsty błąd to zapisywanie wszystkiego, co padło w rozmowie, z myślą, że może się kiedyś przyda. Efekt jest odwrotny do zamierzonego - długa notatka pełna szczegółów bez hierarchii jest trudniejsza do przeczytania przed kolejną rozmową niż brak notatki w ogóle, bo trzeba przez nią przebrnąć, żeby znaleźć to, co faktycznie ważne. Lepiej zapisać mniej, ale świadomie.

Cztery rzeczy, które faktycznie mają znaczenie

Z praktyki wynika, że większość przydatnych notatek sprowadza się do czterech elementów: powodu kontaktu, głównych ustaleń, ewentualnych zastrzeżeń klienta i konkretnego kolejnego kroku. Powód kontaktu mówi, dlaczego rozmowa się w ogóle odbyła. Ustalenia - co zostało uzgodnione albo zaproponowane. Zastrzeżenia - co budziło wątpliwości klienta, bo to często wraca w kolejnej rozmowie. Kolejny krok - co ma się wydarzyć dalej i kiedy.

Dlaczego zastrzeżenia klienta są łatwe do pominięcia

Agenci często zapisują, co ustalili z klientem, ale pomijają to, co klienta zaniepokoiło albo zdziwiło. To błąd, bo właśnie te wątpliwości najczęściej decydują o tym, czy klient ostatecznie zdecyduje się na produkt. Jeśli klient zapytał, dlaczego składka jest wyższa niż u konkurencji, i odpowiedź nie została zapisana, agent w kolejnej rozmowie zaczyna od zera - albo, gorzej, powtarza to samo wyjaśnienie, którego klient już wysłuchał.

Kiedy notować - od razu, nie później

Notatka pisana od razu po rozmowie, jeszcze zanim agent zdąży zająć się czymś innym, jest zwykle dokładniejsza niż ta pisana wieczorem z pamięci. Kilkanaście sekund po odłożeniu telefonu to więcej niż wystarczająco, żeby zapisać cztery zdania. Po kilku godzinach szczegóły zaczynają się zacierać, a po dniu zostaje już tylko ogólne wrażenie z rozmowy, bez konkretów.

Historia, która rośnie, ma większą wartość niż pojedyncza notatka

Pojedyncza notatka pomaga przy następnej rozmowie. Ciąg notatek zbieranych przez miesiące pokazuje coś więcej - wzorzec. Widać, że klient regularnie pyta o to samo, że pewien temat wraca co roku przy okazji rocznicy polisy, albo że ostatni kontakt skończył się bez ustalonego kolejnego kroku i wymaga dociągnięcia. Ta perspektywa jest dostępna tylko wtedy, gdy historia kontaktu jest prowadzona konsekwentnie, w jednym miejscu, a nie rozproszona między wiadomościami i pamięcią.

Jeśli szukasz miejsca, w którym historia kontaktu zostaje trwale przy kliencie, razem z profilem i przypomnieniami, zobacz CRM dla agentów i brokerów ubezpieczeniowych.